KLM - zruseny let a problemy v Praze

[Snehulak]

Tuto nedeli se stala velice zajimava prihoda (ne zrovna v pozitivnim slova smyslu). Manzelka mela letet PRG-AMS-SFO (zpatecni let) a v sobotu kdyz dostala email ohledne check-in, tak se zkusila odbavit, nicmene ji to nejak neslo (klm.com tvrdilo ze se nemuze odbavit online a ze to ma resit na letisti), tak v nedeli rano byla na letisti a tam ji suse oznamili ze jeji let byl zrusen (mela letet puvodne KLM codeshare z CSA, jenz jak jsem zjistil opravdu zrusili). A na check-in na letisti ji v podstate rekil ze to neni jejich problem, ze oni nejsou KLM, ze jsou pouze zamestnanci handlingove spolecnosti a ze si ma zavolat na KLM sama. Dali ji nejaky pamflet z telefonimi cisly.

Bohuzel v 6 rano v nedeli na zadnem telefonim cisle v CR nikdo nebyl (udajne az v 9 rano) a ja jsem se snazil sehnat nekoho v USA, ale bohuzel KLM nema 24/7 call centrum v USA (jen od 8 rano do 11 vecer eastern timezone, takze jiz bylo zavrino). Zkousel jsem volat do holandska pres Skype, ale tam me to vzdycky vykoplo ze je tam moc lidi a ze mam zavolat pozdeji.

Poradil jsem manzelce ze na te prepazce ji prece musi nejak pomoct, to ze zrusili let a nikdo se to nebtezoval sdelit byla jednoznacne chyba KLM. Na prepazce ji vsak zvysoka ignorovali a porad tvrdili ze tohle oni nedelaji, ze jsou zamestnanci handlingove spolecnosti a ne KLM a ze si musi pomoci sama. Pak ji nekdo poradil, protoze ten zruseny let mel byt operovan CSA, tak at si zajde za CSA - ze to je problem CSA. Manzelka se presunula na counter CSA a tam nastala dalsi zajimava konverzace ve stylu - tohle bylo zruseno uz davno a CSA s tim nic delat nemuze a to ze je ve skyteam je vubez jedno a ze ji vubec pomoci nemohou a ze si to musi vyridit s KLM. Tak manzelka sla zpet na odbaveni, a tam ji odbyli ze ted na ni nemaji cas a ze musi pockat az odbavi nasledujici let, ale ze ji stejne nemohou pomoci. Ona se jim snazila vysvetlit ze se nelze nikam dovolat, ze bud je vsude zavreno a nebo je call centrum pretizene a ze prece oni musi mit nejakou telefonni linku pro takovehle pripady. Bylo ji take nabidnuto ze mohou ten listek zrusit a ze si muze koupit novou letenku za sve. Naprosto zoufala situance - jiz jsem se dival po moznostech one-way letenky a nastesti po dalsi hodine (kdyz byl dalsi let odbaven), tak se nakonec jedna pracovnice za check-in obetovala a nekam volala (nevim presne kam). Kupodivo to nakonec vse vyresit slo, bohuzel s jednim problemem a to tim ze misto 2.7 leti az 4.7 a ne s KLM ale s Lufthansou. Alespon to po ni nechteli zaplatit.

Kdyz o tom zpetne premyslims - jak je takovahle situace mozna? Chapu ze se stala chyba na strane KLM, ale v tom pripade prece musi existovat protokol jak to na strane check-inu resit. Obzvlast kdyz se jedna o let nazpet. Jak je mozne ze ji na check-in takovymhle hrubym zpusobem odpalkuji? Pristup personalu v Praze byl naprosto katastrofalni (az na svetlou vyjimku), a ze tech 20 let co letam pres ocean a nekolikrat mi byl let zrusen jsem nic podobneho opravdu nezazil. Samozrejme ze napsi oficialni stiznost na KLM. A take si uz od KLM nikdy zadnou letenku kupovat nehodlam (a to jsem byl pred kdysi Flying Blue Platinum).

No nic - jen jsem si zde potreboval ulevit . Az dnes jsem se podival na stranky CSA a zjistil jsem ze provozuji pouze linku do Parize a ze maji celkem 2 letadla. Vedel jsem ze to s CSA neni dobre, ale tahle krec snad nema smysl. A jak muzou byt se dvemy letadly ve Skyteam?

[MarcosFT]

ČSA má AMS linku zrušenou již nějakou dobu, takže pravděpodobně ti mail spadl do spamu a ano, spíše to byla tvoje chyba, jelikož si to máš zkontrolovat, že....to, že nejde check in je docela normální v této době, kvůli všem covid checks apod. Jelikož se v PRG odbavují AF/KL na asi 6ti přepážkách a pokud nejsi SP, je to za trest, ani se jim nedivím, že jí nechtěli hned pomáhat, jestliže ten let byl doopravdy (jakože byl) zrušený několik týdnů pravděpodobně. Přednost dostanou samozřejmě ti, kteří letí a je potřeba ty lety odbavit na čas. Pokud byla letenka vystavena AF/KL, tak jí ČSA, idkyž jako operující přepravce prvního letu, správně nepomohlo ani na letišti. Nastává otázka, co dělala na odbavení AF/KL, když její první let měl být operován ČSA? Trošku to zní jakože levá ruka neví, co dělá pravá, nebo se jelo rovnou ze šantánu...?

Takže bych to shrnul tak, že je fajn, že se dostala na LH, ale chyba byla spíše na tvé straně, když si to třeba z důvodu toho emailu ve spamu atp nepostřehl. Naopak bych zaměstnance velebil, že se na ni nevykašlali a po odbavení letů, co odbavit museli, jí pomohli.

[Globik]

Pokud byl let zrušen, jak mohla dostat email s výzvou k OLCI? Chápu, že se to posílá automaticky, ale pokud let neexistuje, tak by se to nemělo odeslat, ne?

[hafi]

Nevím, co tě vede k předpokladu, že mail byl doručen. Jak píše Globik - vypadá to, že komunikační problém byl spíše mezi ČSA a KLM. Navíc nikde nepíše, že to kupoval přímo na klm.com. Možná došla informace na prodejce a ten jí nepředal. Navíc je běžné, že nabídnou alternativní spojení, zvláště když PRG-AMS lítá KLM několikrát denně. Tedy bych čekal, že po přihlášení do manage my booking by mohl vidět, že letí jindy než si myslí, nebo i že mu to uletělo. A ne nějakou neidentifikovatelnou chybu, že nejde udelat on-line check-in. Navíc oznámení jen mailem si nejsem jistý, že je dostatečné, až tak spolehlivé to není - i lowcosty chtěj často potvrzení přijetí informace prokliknutím odkazu.

[Fabo]

Bohuzel, to ze selhava komunikace zrusenych letu KL marketed OK operated mohu potvrdit z vlastni zkusenosti.

To, ze byl zrusen let co jsem mel 10. ledna 2021 z KSC jsem se dozvedel jen uplnou nahodou kdyz jsem si chtel zkontrolovat delku prestupu. Nebyl jsem ani nijak autorebookovan.

Musel jsem si zavolat na KLM abych byl predelan na posledni let 8 ledna. Kdybych cekal na OLCI, byl bych v prdeli, jelikoz ten se oteviral az po odletu posledniho letu. Pak tri mesice neletalo z KSC vubec nic, a OK samozrejme neleta doted.

Co se tyce proc prisel email o OLCI, to muze byt kvuli navazujicimu letu KL. Tezko rici.

Chtelo by to videt puvodni booking a pak ten OLCI email, zda tam porad svitila ta CSA nebo to bylo autorebookovano. A taky proc pani sla na check-in KL kdyz mela letet s OK?

tak jako tak, reseni myslim ve vysledku vzhledem na okolnosti dobre. OK nejspis nesplnila sve povinosti vuci cestujicimu, nicmene, vymozitelnost tam bude nejspis nulova.

[Globik]

US aerolinky už jen posílají emaily. Pokud to tedy není třeba 2 dny před odletem. A kolikrát ani neudělají rebooking. Člověk si to musí hlídat, doba je zlá. A pak se stane, že to člověk má přes agenturu a ta ani nepošle email... Stalo se známému a kdybychom se nebavili, jak kdo letí, tak byl pak asi velmi prekvapen a nedoplatil se.

[Fabo]

Ja nedostal ani email ani nic, ani od CSA ani od KLM. Jeste jsem to kontroloval abych si byl jist, ze pak budu resit poruseni narizeni a kompenzaci a kdesi cosi.

Jedine co jsem dostal bylo predtim od Air France. Puvodni letenka totiz byla BUD-CDG-AMS.
AF zrusil BUD-CDG, vtipne me autopredelal na BUD-AMS-CDG-AMS, pak jsem zavolal, zda by neslo KSC-PRG-AMS. Slo, dali mi to na KLM codeshare.

[Snehulak]

Letenka byla koupena primo na klm.com - letenky kupuji zasadne jen pres aerolinky aby se predeslo podobnym problemum, zvlast v post-covid dobe. Email teoreticky mohl prejit do spamu, ale je to gmail a ten je ohledne techto emailu pomerne presny - me osobne se jeste nestalo aby takovyhle mail byl dorucen do spam folderu. Emaily od leteckych spolecnosti mi chodi neustale, za 14 dni letim se swiss a taky mi predelali let. Prisel normalni email s nabidkou zmeny a ze pokud se mi nelibi tak jim mam zavolat. Od KLM nic nikdy neprislo. Navic pokud vse bylo tak jasne, proc ji sel naprosto v pohode udelat check-in pred 3 tydny kdyz letela SFO-CDG-PRG? Zadne upozorneni nikde nebylo. Nic autorebookovano nebylo. S KLM jsem osobne letel naposleduy pred 3 lety a take mi byl zrusen let, ale pamatuji ze mi poslali email s novym routingem a ze nemusim nic delat pokud s nim souhlasim (tenkrat me automaticky preroutovali pres ZRH se swiss).

Pani sla na check-in KLM jelikoz ten let mel KLM cislo. Navic pokud si pamatuji CSA, AF a KLM v praze vzdy sdileli check-in (tohle se samozrejme mohlo zmenit). Vina je samozrejme 100% na strane KLM, nicmene v dobach minulych si pamatuji ze v podobnych pripadech to bylo CSA ktere zaridilo rerouting v ramci skyteam pravidel.

Co se tyce velebeni zamestnancu - mozna jsem to situaci dobre nepopsal, ale k tomu velebeni doslo az po 4 hodinach totalne stresove situace kdy si ji prehazovali jako horky brambor a tvrdili ji ze oni s tim nic delat nemohou protoze oni jsou jen zamestnanci handlingove spolecnosti. Dnes jsem se dival na prepravni podminky KLM a v pripade involuntary cancellation ji na tom check-in meli naprostou povinnost pomoci a ne ji odpalkovat ze to neni jejich problem - to s tim ze ji pomohli po tom az odbavili let - to je pravda, ale to bylo az kdyz odbavili dalsi let (takze po 4 hodinach). Mezi tim meli prestavku kdy se s ni nikdo nebavil. Navic kdyby ji zkusli pomoci v tech 5 rano tak ji jeste ten den mohli posadit na routing PRG-VIE-ORD-SFO, ktery mel podle google flights availability (odlet v 7:30). Po 4 hodinach uz bylo na ten routing pozde a nic jineho uz nebylo, pouze o 2 dny pozdeji zminena Lufthansa. To ze leti o 2 dny pozdeji zpusobuje dalsi problemy, ale to uz je nas osobni problem.

Pouceni do budoucna - ano clovek si musi hlidat neustale za booking je porad validni. A pak se obrnit trpelivosti - jen tento rok jsem uz stravil na ruznuch hotlines alespon 12 hodin cekanim a poslouchanim priblblych melodiich. Letam pres ocean relativne casto a rerouting je od zacatku covidu pomerne bezna praxe - alespon 30% vsech letu za posledni 2 roky melo nejake zmeny ktere se musely nejakym zpusobem reagovat. Ale vzdy v techto pripadech prisel email kde to bylo jasne receno a je tam nabidka automatickeho reroutingu.

[Fabo]

Na checkin se ale chodi k provozujici AL, ne marketujici. A CSA nesdili s KLM sluzby snad uz i vic nez 5 let...
Co se tyce toho kdo ridi rerouting zalezi kdy nastala zmena. Kdyz mi kvuli spozdeni OK uletel pripoj AF, resila to OK. Kdyz ale OK zrusila let dopredu, tak jsem to resil s KL jako vystavitelem letenky. Stejne tak kdyz jsem mel OS na LH cislech.

ve vysledku je to jedno. 100% selhala komunikace. Jen by me zajimalo, jestli fakt selhala do te miry, ze KLM poslala pozvanku k OLCI na zruseny segment.

[Globik]

Docela zírám, že KL přebukují letenku na lety s LHG (včetně dálkovky).