Kam až dospěly ČSA

Diskuse o ČSA - aktuální dění ve společnosti, praktické informace a rady
* Co bude dál s ČSA?, * Minulost dálkové flotily, * Co poletí?
Ulafme
Cestující Economy Class
Cestující Economy Class
Příspěvky: 162
Registrován: 08. 11. 2009, 00:32
Stav: Offline

Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od Ulafme »

Toto nové téma se sice primárně týká OKPlus, ale podle mne jej dalece přesahuje - podle toho jsem jej pojmenoval a umístil zde. Není to vtipné, nejsou zde fotky, jen nějaké to ponaučení na konci, snad... Jedná se o popis mé anabáze při snaze o zakoupení bonusových letenek z programu OKPlus, zejména však o komunikaci mezi mnou a tzv. Vztahy se zákazníky, což je u ČSA něco jako reklamační odd. Aby nevznikla mýlka, že jsem byl před touto kauzou nějak proti zaměstnancům ČSA zaujatý, doporučuji jako důkaz tento můj trip report:
http://forum.airways.cz/viewtopic.php?f=42&t=7766
Ani já nemohu stále uvěřit, do jaké žumpy za 2 roky ČSA spadly. Jak tomu pomáhalo vedení již díky více než 300 stránkám tématu "Co bude dál s ČSA" víme. O zásluhách řadových zaměstnanců na tomto stavu se ale všeobecně mlčelo. Takže čtěte a rozhodněte se sami, zda ten špatný jsem já, ten prudič, nebo zaměstnanci ČSA, kteří si mimo jiné dovolují svým klientům opakovaně lhát, a to i písemně.

Před chvílí jsem volal na kontaktní centrum ČSA s dotazem, jak a kam si mohu stěžovat, pokud se má stížnost týká samotného odd. Vztahy se zákazníky (claims), kam všechny stížnosti padají. Již podruhé. Stejný dotaz jsem položil před třemi týdny, než jsem svou stížnost, kterou zde prezentuji, poslal. A stejně jako tehdy mi bylo sděleno, že pokud tomu tak bude, musí na claims postoupit mojí záležitost nadřízeným. Když jsem však dnes poznamenal, že tuto radu jsem již dostal, ale odpověď jsem obdržel od osoby, na níž jsem si také stěžoval, bylo mi řečeno, abych vše poslal znovu a jasně uvedl, že si přeji prošetření. Ne, žádnou Hlavu XXII opravdu hrát nebudu. Proč nebudu a proč stížnost nepošlu znovu? Zde je poslední mail, který jsem obdržel 18.12. jako odpověď na svou stížnost z 15.12.:

Od: CSA Claims <csa.claims@csa.cz>
Komu: < >
Datum: 18.12.2014 11:43
Předmět: RE: S2014_2453_3
Vážený pane inženýre,

Vaše čerpání mil z účtu věrnostního programu OK Plus bylo umožněno dle Všeobecných pravidel OK Plus, se kterými jste vyjádřil souhlas při vstupu do věrnostního programu a jehož aktuální znění je k dispozici na http://www.okplus.cz<http://www.okplus.cz/>. K Vašim dotazům ohledně věrnostního programu OK Plus se naše společnost vyjádřila opakovaně již v předchozích korespondencích.

Zároveň Vás informujeme, že Váš případ ohledně čerpání mil z programu OK Plus byl již uzavřen a na další dotazy k Vašim bonusovým letenkám a věrnostnímu programu OK Plus již nebude brán zřetel.

S pozdravem

R.K.
Vztahy se zákazníky
České aerolinie


Těchto pár řádek se tak stalo skrze paní R.K. oficiálním stanoviskem ČSA k mému případu - "na další dotazy...již nebude brán zřetel". Nakolik se k mým dotazům "společnost vyjádřila opakovaně již v předchozích korespondencích" je předpokládám zřejmé z mého mailu z 15.12., o kterém tento topic je (vymazal jsem pouze časy hovorů a jména):

Sent: 15.12.2014 12:59:37
To: CSA Claims <csa.claims@csa.cz>
Cc: okplus <okplus@csa.cz>; Call Center CSA <call.centre@csa.cz>
Subject: Stížnost - rezervace bonusových letenek
Dobrý den,

počátkem září t.r. jsem byl z pracovních důvodů nucen zrušit své letenky 2TGUFF do USA. Na mém mílovém účtu jsem tak měl 160.000 mil s platností do 30.9. To, co následovalo poté při knihování nové rezervace a při mé snaze o nepropadnutí mil, bylo, a stále je pro mne jako profesionála v cestovním ruchu (GDS Amadeus, Galileo, IATA diplom) a zároveň klienta ČSA a člena OK Plus tak otřesným zážitkem, že žádám oficiální stanovisko odpovědných pracovníků a jejich jasné odpovědi na mé dotazy. Tím myslím opravdu jasné odpovědi. Věřím, že se nebude opakovat situace z 6.10., kdy mi paní K. v její "odpovědi" neodpověděla na žádný(!) z mých 8 dotazů (viz níže) položených mnou v mailu z 24.9. Aby bylo vše srozumitelné, jsou moje dotazy nyní očíslované a psané velkými písmeny. Zde jsou ty základní, díky kterým celá tato kauza vznikla:

1. "PRAVIDLA A PODMÍNKY ZPÁTEČNÍCH BONUSOVÝCH LETENEK", PRAVIDLO "PRO CESTU MUSÍ BÝT POUŽITO NEJPŘÍMĚJŠÍ NABÍZENÉ SPOJENÍ, BACKTRACKING MIMO SPOJENÍ NENÍ POVOLEN". JAKÁ JE DLE ČSA A OK PLUS DEFINICE SLOVA "NEJPŘÍMĚJŠÍ"?

2. "PRAVIDLA A PODMÍNKY ZPÁTEČNÍCH BONUSOVÝCH LETENEK", PRAVIDLO "PRO CESTU MUSÍ BÝT POUŽITO NEJPŘÍMĚJŠÍ NABÍZENÉ SPOJENÍ, BACKTRACKING MIMO SPOJENÍ NENÍ POVOLEN". JAKÁ JE DLE ČSA A OK PLUS DEFINICE SLOVA "NABÍZENÉ"?

3. "PRAVIDLA A PODMÍNKY ZPÁTEČNÍCH BONUSOVÝCH LETENEK", PRAVIDLO "PRO CESTU MUSÍ BÝT POUŽITO NEJPŘÍMĚJŠÍ NABÍZENÉ SPOJENÍ, BACKTRACKING MIMO SPOJENÍ NENÍ POVOLEN". JAK JSOU S TĚMITO DEFINICEMI - DOTAZY 1 A 2, SEZNÁMENI ČLENOVÉ OK PLUS?

4. V JAKÝCH KONKRÉTNÍCH PŘÍPADECH MŮŽE SAMOTNÉ REZERVAČNÍ ODD. PORUŠIT "PRAVIDLA A PODMÍNKY ZPÁTEČNÍCH BONUSOVÝCH LETENEK", PŘESNĚJI BODY "PRO CESTU MUSÍ BÝT POUŽITO NEJPŘÍMĚJŠÍ NABÍZENÉ SPOJENÍ, BACKTRACKING MIMO SPOJENÍ NENÍ POVOLEN" A "V PŘÍPADĚ PŘESTUPU VE VYŠŠÍ ZÓNĚ BUDOU STRŽENY MÍLE ZA NEJVYŠŠÍ POUŽITOU ZÓNU"?

Jako důkazy pro to, co se událo, mám emaily odchozí i přijaté, historii PNRs 4AS58I, 3RHZ67, 3NJCJF, 3D8AD7, 35MT9Y, 37D8KS, 38TIYN a telefonickou komunikaci v těchto datech a časech:
odchozí hovory na call centrum ČSA:

příchozí hovory z call centra ČSA na můj mobil:

Věřím tomu, že hovory jsou opravdu monitorovány a nebudete tak mít problém si ověřit všechna fakta. Dále ještě upozorňuji na jednu důležitou skutečnost - veškeré rezervace, které byly provedeny na mou žádost, byly rezervovány na lety, kde v danou dobu byly k dispozici místa v určených rezervačních třídách. Jejich dostupnost jsem si předem během desítek hodin práce se systémy zjistil, tudíž pracovníci call centra nic vyhledávat nemuseli (a když vyhledávali, nic jiného nenašli).

Po zrušení již zmíněných letenek jsem nejprve 8.9. položil dotaz, zda je možné mít při cestě na západ USA ve směru tam nebo zpět stopover v Dallasu, což mi bylo 9.9. kladně potvrzeno. Na základě této informace a dostupnosti volných míst jsem v pátek 12.9. provedl telefonicky rezervaci 3D8AD7 (14.9. jsem ji mírně změnil). Pracovníkem call jsem byl informován, že pro vystavení letenky je potřeba autorizace "autorizačního oddělení", protože "dle podmínek OK Plus je nutné dodržet nejpřímější dostupné spojení, což ve Vašem případě není 100% dodrženo". Který úsek je problematický, jsem se však nedozvěděl. Protože ono odd. o víkendu nepracuje, bylo mi přislíbeno "jakmile budeme mít bližší informace, ozveme se Vám". Moje prosba o provedení druhé rezervace (s jiným směrováním na jiná data, abych měl 'něco' v případě nepotvrzení 3D8AD7) byla zamítnuta. V pondělí ani v úterý mne nikdo nekontaktoval, ve středu 17.9. jsem však sám zjistil, že rezervace 3D8AD7 je zrušená, aniž bych obdržel ze strany ČSA nějakou reakci. Vznesl jsem tedy ihned telefonicky i emailem dotaz, jak je toto možné. V prvním případě jsem se nedozvěděl nic, v mailu mi místo odpovědi přišlo 19.9. oznámení, že "Děkujeme za Váš email. Omlouváme se za opožděnou odpověď. Z rezervačního systému vidíme, že byla ve středu odpoledne vytvořena nová rezervace bonusových letenek viz. itinerář níže". Já se však ptal na něco jiného, stejně jako později v mailech z 20.9. (na tento dodnes vůbec žádná reakce) a 24.9., doposud jsem však odpovědi neobdržel, proto se ptám znova:

5. KDO ZRUŠIL MOJI REZERVACI 3D8AD7?

6. PROČ BYLA MOJE REZERVACE 3D8AD7 ZRUŠENÁ?

7. PROČ MNE O TÉTO SKUTEČNOSTI NIKDO DO 17.9. DO 16:15 NEINFORMOVAL?

8. KDY MNE O TÉTO SKUTEČNOSTI HODLALO REZERVAČNÍ ODD. INFORMOVAT?

Navíc mi bylo tel. sděleno, že problém "by i tak byl" v stopoveru v Dallasu, to že mi tato varianta byla úplně na začátku potvrzena prý nic neznamená. Proto se ptám:

9. JAKOU HODNOTU MAJÍ PRO KLIENTA ČSA INFORMACE OBDRŽENÉ Z CALL CENTRA, KDYŽ TYTO JSOU VZÁPĚTÍ JINÝM PRACOVNÍKEM TÉHOŽ CALL CENTRA POPŘENY?

Protože onoho 17.9. již na žádnou z mých předchozích variant místa k dispozici nebyla, provedl jsem novou rezervaci s novým směrováním 3NJCJF (PRG-FCO-ORD-SCL//SLC-DFW//DFW-MEX-CDG-PRG), 18.9. jsem pouze posunul o den datum cesty tam. Toto také byla poslední varianta, která odpovídala mým původním požadavkům ohledně termínů a destinací. Opět jsem ale musel čekat na schválení. Mail jsem obdržel až 23.9. v 21:23. Po 6 dnech. Slovy, musel jsem čekat šest dnů, než se někdo uvolil podívat se na mou rezervaci. 6 dnů, po kterých dál ze systému mizela volná místa na jiné varianty, 6 dnů o které se přiblížila expirace mých mil. Rezervace samotná byla zamítnuta -"Zpáteční cestu Dallas-Praha je nutné absolvovat na přímém letu do Evropy, kde již nebude žádný stopover". Navíc mi bylo sděleno, že bez mé vůle někdo na rezervačním odd. vytvořil další rezervaci 3RHZ67 v termínech a se směrováním naprosto mimo mé požadavky. Na základě tohoto jsem napsal již několikrát zmíněný mail z 24.9. Zde je:

Dobrý den,

můžete mi vysvětlit formulaci "Zpáteční cestu Dallas-Praha je nutné absolvovat na přímém letu do Evropy, kde již nebude žádný stopover"? Já ve svém itineráři žádný stopover nemám. Nebo to znamená nutnost využít pouze přímý let DFW-AMS? Který však KLM operuje pouze v letní sezóně a navíc momentálně KLM i AF nenabízí vůbec žádnou možnost knihování svých TATL letů svým alianční "partnerům" (i když míst pro FB členy je dost). Nebo to prostě znamená, že se někdo na ČSA rozhodl, že Mr. P. jednoduše nikam nepoletí? Opravdu mnohokrát mi bylo i v minulosti na call centru sděleno, že je nutno využít nejpřímější možné spojení, pokud to možné však možné nebude, je možno použít i spojení jiné. Podle jakých kritérií je tedy v tomto případě postupováno? Kde si mohu jako klient ČSA a OK Plus tyto kritéria ověřit? Které přesné routingy a v jakém pořadí je nutno pro ty které city pairs dodržet?

Moje rezervace byla vytvořená 17/9, tj. někomu trvalo 6 dnů tohle zamítnutí mi oznámit. Z důvodu zrušení již vystavených letenek mám míle platné pouze do konce měsíce a těch zbytečně zahozených 6 dnů je v tomto případě opravdu hodně. Nehledě na to, že tuto cestu řeším již od 8/9 a přestože tehdy byly k dispozici místa, která již v systému nejsou (např. DFW-ATL-BRU-PRG), já stále nemám nic. Proč jsem byl informován, že není možné mít 2 různé rezervace (jedna se "prověřovala" a druhou jsem chtěl jako zálohu)? Někdo na na call centru provedl rezervaci na naše jména úplně mimo mých požadavků 3RHZ67, vytvořil tak duplicitu k 3NJCJF a to najednou nevadí? Pokud by mi bylo povoleno 12/9 udělat zálohu k mé úplně první rezervaci 3D8AD7, tato konverzace by neexistovala. Dávno bych již měl letenky vystavené. Jediné, čeho jsem se zatím několikrát dočkal, jsou již 2 týdny trvající výmluvy na stávku AirFrance, což mne může jako cestujícího dojmout, ale jako klienta ČSA opravdu nezajímá.

Ing. L.P.

Toto mi přišlo 6.10., tj. 6 dnů poté(!), co by mé míle expirovaly:

Vážený pane inženýre,
Rádi bychom Vás ujistili, že České aerolinie usilují o spokojenost cestujících a vážíme si Vaší důvěry. Oceňujeme proto, že jste se rozhodl nám napsat.
Na základě prověření Vámi popisované situace bylo zjištěno, že Váš problém s vystavením bonusových letenek byl již vyřešen Kontaktním centrem Českých aerolinií a dne 1. října 2014 byly Vaše bonusové letenky pro Vás a Vaší spolucestující vystaveny.
Dovolte nám omluvit se za prodlení při řešení Vašeho požadavku na vystavení bonusových letenek a zároveň vyjádřit přesvědčení, že nyní je Váš případ vyřešen.
Dovolte nám vyjádřit přesvědčení, že Váš let s Českými aeroliniemi nebo s některou z partnerských společností proběhne bez komplikací. S pozdravem R.K. Vztahy se zákazníky



Místo nějaké pomoci nebo zastání jsem se tak dočkal pouze věty "Váš problém s vystavením bonusových letenek byl již vyřešen Kontaktním centrem Českých aerolinií" což je však sprostá lež, protože jak je z této stížnosti patrné, nic vyřešeno nebylo a už vůbec ne zásluhou Kontaktního centra, ale právě naopak. Jak je taky zřejmé, neobdržel jsem odpověď ani na jeden můj dotaz.

10. KDE BYL V REZERVACI 3NJCJF NA LETECH DFW-MEX-CDG-PRG STOPOVER, DÍKY KTERÉMU MI TATO REZERVACE BYLA ZAMÍTNUTA?

11. KTERÉ PŘESNÉ ROUTINGY A V JAKÉM POŘADÍ JE NUTNO PRO TY KTERÉ CITY-PAIRS DODRŽET?

12. JAK JE MOŽNÉ, ŽE NĚKDO NA ČSA VYTVÁŘÍ REZERVACI NA MÉ JMÉNO BEZ MÉHO SVOLENÍ?

13. JAK JE MOŽNÉ, ŽE NĚKDO NA ČSA VYTVÁŘÍ DUPLICITNÍ REZERVACI, KDYŽ MI OSOBNĚ BYLA TATO MOŽNOST ZAMÍTNUTA?

14. PROČ TRVALO 6 DNŮ PROVÉST KONTROLU MÉ REZERVACE A INFORMOVAT MNE O TOM?

15. POKUD 24.9. URGENTNĚ ŽÁDÁM ODD. VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY O POMOC V SITUACI, KTERÁ JE JEDNOZNAČNĚ DANÁ DATEM 30.9., PROČ OBDRŽÍM PRVNÍ REAKCI AŽ 6.10.?

V následujících dnech jsem se telefonicky snažil věc vyřešit, ale bezvýsledně. V okamžiku, kdy někdo na ČSA prohlásí, že daná rezervace se vystavit nedá, není šance s tím cokoliv udělat. Není možnost se k někomu odvolat, protože já sám jako klient nemám žádnou představu o tom, kdo je ta osoba, která fakticky rozhoduje. A když napíšu opravdu urgentní žádost o pomoc na nejvyšší místo, kam se jako klient ČSA obrátit mohu, tj. na claims, přijde mi po dvou týdnech doslova blábol, z kterého pohrdání klientem doslova čiší.

28.9. jsem tak provedl rezervaci 37D8KS (PRG-CDG-MEX-LAX//LAX-MEX-LHR-AMS-PRG). Tato již byla mimo mé původní požadavky, což mj. znamenalo koupit si za vlastní peníze letenky z Kalifornie do Dallasu a zpět nebo tuto trasu (1600 mil tam a zpět) jet autem. Alespoň v datech letů byla akceptovatelná. Druhý den byla i tato rezervace zamítnuta. Jako důvod bylo pouze, ještě jednou to slovo zopakuji, pouze, uvedeno, že směrování do Los Angeles přes Mexico City není možné. Rezervace byla tedy zrušena a provedena nová pod PNR 38TIYN s jediným rozdílem a to že destinace nebyla Los Angeles ale Tijuana, data byla stejná. Lety tedy takto: PRG-CDG-MEX-TIJ//TIJ-MEX-LHR-AMS-PRG. Tijuana jako destinace nebyla zvolena proto, že bych se potřeboval dostat přesně tam, ale protože je to letiště nejblíže ke Kalifornii, kam se prostě ČSA rozhodly mi letenky neprodat.

Další den, 30.9. tj. poslední den platnosti mých mil, jsem po návratu z práce volal na call centrum, kde mi bylo oznámeno, že ani tato rezervace nebyla schválena, protože z MEX do PRG je let přes Londýn. Jako jediný problém u rezervace 37D8KS bylo uvedeno směrování MEX-LAX, ale o možném problému při směrování MEX-LHR-AMS-PRG neřekl nikdo ani slovo. Tato situace už mne opravdu "vytočila" na takovou míru, že jsem do telefonu řekl co jsem řekl, na základě čehož mi v 19:27 volal pan J.K. Od tohoto člověka jsem se dozvěděl, že:
- rezervace 38TIYN opravdu schválená nebyla
- důvod není samotný let přes Londýn, ale let navíc
- že mi v minulosti byly vystaveny letenky se směrováním PRG-CDG-LHR-ATL je nyní bezpředmětné
- let navíc znamená, že pokud existuje někdy nějaká jiná možnost letět MEX-PRG s jedním přestupem, nikdy mi nebude schválena cesta s 2 přestupy, i když si samozřejmě platím taxy i palivové příplatky a i když je ona cesta s jedním přestupem fakticky počítaná přes míle delší
- nikdy mi nebude schválen let s jiným dopravcem, pokud existuje let s ČSA, i třeba v naprosto nevýhodný čas
- pokud něco nezakoupím dnes 30.9., míle mi propadnou

Dokonce mi byla nabídnuta možnost letět do Los Angeles přes Seoul. S ČSA PRG-ICN a s Korean Air ICN-LAX. Sice místa k dispozici nebyla, ale to mu nějak nevadilo se o této variantě, porušující pravidlo "V případě přestupu ve vyšší zóně budou strženy míle za nejvyšší použitou zónu" zmínit. Na základě obdržených informací jsem byl donucen vytvořit rezervaci 4AS58I PRG-CDG-MEX-TIJ//TIJ-MEX-CDG-PRG, ke které se přidaly lety OSR-PRG-OSR. Vzhledem k tomu, že do expirace mých mil zůstaly pouze 2 hodiny, byl jsem opět donucen nechat si tento nesmysl, který naprosto odporuje všem mým 12.9. jednoduše splnitelným požadavkům, vystavit. Let OSR-PRG byl naknihován v economy, proto jsem se 2x pana J.K. ptal, kdy se budou letenky vystavovat. Pokud by se vystavily až 1.10., by by čas nechat si úsek OSR-PRG potvrdit do business třídy. Pan J.K. 2x zdůraznil. že letenky budou vystaveny ihned. Což byla samozřejmě lež, o které musel vědět, ale já jsem neměl jako již mnohokrát předtím možnost cokoliv ovlivnit. Letenky byly vystaveny 1.10. dopoledne.

16. ZA JAKÝCH OKOLNOSTÍ MOHOU PRACOVNÍCI CALL CENTRA NABÍZET SPOJENÍ, KTERÁ ODPORUJÍ PRAVIDLU "V PŘÍPADĚ PŘESTUPU VE VYŠŠÍ ZÓNĚ BUDOU STRŽENY MÍLE ZA NEJVYŠŠÍ POUŽITOU ZÓNU"?

17. POKUD SAMOTNÉ ČSA VYBÍZÍ K PORUŠENÍ TAKTO ZÁSADNÍHO A OBJEKTIVNÍHO PRAVIDLA, PROČ MI BYLY RUŠENY REZERVACE, KTERÉ OBJEKTIVNĚ ŽÁDNÉ PRAVIDLO NEPORUŠOVALY?

18. POKUD BYLO POTVRZENO SMĚROVÁNÍ PRG-CDG-MEX-TIJ (7670 MIL), PROČ BYLO ZAMÍTNUTO SMĚROVÁNÍ PRG-CDG-MEX-LAX (7790 MIL), TJ. NAVÝŠENÍ O 1,5%, PŘIČEMŽ NABÍZENÉ PRG-ICN-LAX (11120 MIL) JE NAVÝŠENÍ O 42% ?

19. JE J.K. OSOBOU ZODPOVĚDNOU ZA NEPOTVRZENÍ/RUŠENÍ MÝCH REZERVACÍ?

20. MŮŽETE VYSVĚTLIT MÉ MATCE (DATUM NAROZENÍ VIDÍTE V REZERVACI), KTERÁ CHCE NAVŠTÍVIT KALIFORNII, PROČ MUSÍ PRO TOTO PODSTOUPIT "PŘELÉZÁNÍ PLOTU" NA HRANICI MEXICO-USA, KDYŽ NIC TAKOVÉHO NEBYLO POTŘEBA?

Cestuji pouze business nebo 1. třídou (za posledních 10 let cca 150 letů), takže mám zcela jasnou představu, jaký druh služeb očekávám a vyžaduji. Jako bývalý travel agent mám taktéž naprosto jasno, jak tyto služby poskytovat. Slušný servis se dá nabízet i při rezervaci low-cost letenky, mezi tímto a přístupem agenta při rezervaci business třídy však musí být rozdíl. K lepšímu! Pouze jediný pracovník ČSA ze všech, s kterýma jsem byl v kontaktu, toto splnil. Jeho jméno raději neuvedu, nechci tuto osobu dostat do problémů. To, co předvedli všichni ostatní by je ve společnostech, kde jsem pracoval, nekvalifikovalo ani k uklízení podlahy. A to i díky odborným 'znalostem'. Neznalost IATA kódů letišť, neschopnost sdělit klientovi tak zásadní informaci, jakou je výše poplatků, jsou pro mne neuvěřitelné věci. To, že někdo dokáže zapnout počítač a v něm Amadeus Award Shopper z něj profesionála a letenkáře nedělá. A že komunikuji s amatérem poznám během první minuty hovoru. Navíc mé pocity při vytáčení čísla na call centrum nebo otevírání nové zprávy v emailu z téhož se dají přirovnat pouze k pocitům při vstupu do zubní ordinace. A ani to neplatí úplně, raději jsem chodil na kliniku GHC než komunikoval s Vámi.

21. JE VŠE, CO JSEM BYL A JSEM NUCEN ZAŽÍT SOUČÁSTI STANDARDNÍCH SLUŽEB BUSINESS CLASS ČSA V ROCE 2014 NEBO SE JEDNALO Z NĚJAKÉHO DŮVODU POUZE O MNE OSOBNĚ?

22. OČEKÁVÁ NĚKDO PO TOM VŠEM, ŽE JEŠTĚ NĚKDY POLETÍM JAKO PLATÍCÍ CESTUJÍCÍ ČSA NEBO TOTO NĚKOMU DOPORUČÍM?

Že mi je stále (poslední email z 21.10.) prostřednictvím paní R.K. vyhrožováno, že pokud budu v této záležitosti provádět cokoliv, co se může společnosti ČSA nelíbit, budou mi letenky zrušeny, beru pouze jako důkaz úpadku Vaší společnosti a pohrdání klientem. V žádném případě se v této kauze nemohlo jednat o selhání jednotlivce nebo několika lidí. Systém, který nutí pracovníky kontaktního centra se klienta zbavit a nevyhovět mu, je špatný celkově. Systém, který dovolí zaměstnávat pracovníky se znalostmi limitně se blížícími nule, je špatný. A to v letecké společnosti, která pro občany ČR nenabízí mimo spoje PRG-BUD nic, co nenabízí ostatní. Cestující, co dokázali ocenit, že se na palubě domluví česky pomalu vymírají a s nimi jediná výhoda ČSA oproti konkurenci. To jen tak na okraj.

Naprosto rozumím situaci, kdy nejde letenka potvrdit z důvodu nedostupnosti volných míst. O tohle však v tomto případě nešlo, měl jsem několik potvrzených a naprosto vyhovujících rezervací. Přesto mám letenky do destinace kam letět nechci, způsobem kterým nechci a v termínech které mi nevyhovují. Navíc tyto letenky jsou v jiné zóně, než kam chceme letět, takže jejich změna v případě dostupnosti míst do USA není možná, pouze storno a vystavení letenek nových. Další potenciální taháni peněz z mé kapsy.

23. MŮŽETE MI A TĚM, KTERÉ TO ZAJÍMÁ, VYSVĚTLIT, JAK SI VŠE VÝŠE ZMÍNĚNÉ SAMI PŘED SEBOU OBHAJUJETE?

Tento mail jsem chtěl původně odeslat již před více než měsícem, okolnosti mi však umožnily provést poslední korekci textu až nyní.

Ing. L.P.


Kolik z mých 22 dotazů (ten poslední byl čistě řečnický) bylo oprávněných a na kolik z nich opravdu odpovězeno? Podle ČSA na všechny. Mám uschovanou kompletní korespondenci (klidně to tady dám jako přílohy) od 8.9. do dneška a z ní je jasné, že ani na jednu z výše uvedených odpovězeno nebylo. ČSA prostě lžou a zatajují informace. A to by jako povinný subjekt podle zákona č. 106/1999 Sb. rozhodně neměly. ČSA stále ještě jsou státní a tak se na ně Zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších zákonů, vztahuje. To jen tak naznačuji, co se asi bude dít dál.
Pokud máte možnost, klidně se podívejte do historie oněch PNRs. Schválně jsem je zde uvedl, aby bylo vidět, že nic nezatajuji. Je mi jasné, že ne všichni řeší, jak utratit 160000 mil, ale mělo by to zajímat alespoň ty, kteří se k tématům ohledně ČSA vyjadřují. Pro mne už je to pouze o tom "Kam až dospěly ČSA", protože jak mi již bylo vyhrožováno dříve, o letenky a míle stejně přijdu:

Od: CSA Claims <csa.claims@csa.cz>
Komu: < >
Datum: 14.10.2014 08:44
Předmět: S2014_2453 vyjadreni Pravidla

Vážený pane inženýre,
dovolte, abychom se vyjádřili k Vašemu dotazu týkajícího se členství ve věrnostním programuČeských aerolinií a jeho podmínek, který zazněl během hovorů s agenty našeho Kontaktního centra.
Věrnostní programČeských aerolinií se řídí Všeobecnými pravidly. Vznikem členství v tomto programu, resp. vstupem do tohoto programu se člen zavazuje tato Všeobecná pravidla dodržovat.
V čl. 2.7 písm. f) Všeobecných pravidel je stanoveno právo ČSA vyloučit z programu člena v případě, že tento člen poškozuje dobré jméno naší společnosti nebo šíří pomluvy v médiích.
V daném případě máČSA právo takového člena z programu vyloučit a v souvislosti s tímto vyloučením rovněž odejmout vystavené bonusové letenky.
Každý případ porušení pravidel je posuzován individuálně podle konkrétních okolností, nelze však v žádném případě schválit předem jakékoliv porušení Všeobecných pravidel.
Pakliže tedy máte v úmyslu porušit Všeobecná pravidla, pak musíte být srozuměn i s případnými následky, které takové jednání může mít.
Věříme, že se nám podařilo odpovědět na Váš dotaz.
S pozdravem
R.K.
Vztahy se zákazníky
České aerolinie


salamio
Cestující Business Class
Cestující Business Class
Příspěvky: 490
Registrován: 22. 07. 2010, 09:43
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od salamio »

Speechless. Akorát nevím, na kterou stranu.

honzeek1
Cestující Business Class
Cestující Business Class
Příspěvky: 354
Registrován: 12. 11. 2006, 11:19
Bydliště: PRG
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od honzeek1 »

Docela obdivuju ten effort :) Ja kdyz jsem s nimi neco resil, tak jedine osobne V Celnici, zbytek osazenstva je k nicemu a jsou jako kafemlejnek. Podotykam, ze slo o ruzne veci, jako napriklad routing ...LIM-CDG-HAV.. v ramci RTW (neni to nejkratsi ani nejprimnejsi, ale povolili mne to) nebo to, ze jsem si sam musel najit routing, aby po mne za INF letenku v C nechteli 32 tis. Kompetence nulova.

clovicek
Cestující Economy Class
Cestující Economy Class
Příspěvky: 263
Registrován: 27. 05. 2004, 13:47
Oblíbené typy letadel: 773, 380, 330, 748, 787
Pohlaví: muž
Bydliště: Fox Lake
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od clovicek »

Za sebe můžu říct, že za posledních 20 let, co jsem členem OK Plus jsem vždy dostal to, co jsem potřeboval. Setkal jsem vždy s dobrým přístupem a call centrum mnohdy hledalo volné třídy i několik hodin. Za svoje miliony mil jsem se podíval vždy tam, kam jsem chtěl.

manilair
Cestující Economy Class
Cestující Economy Class
Příspěvky: 180
Registrován: 19. 05. 2011, 08:23
Pohlaví: muž
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od manilair »

Před pěti léty jsem si také pokoušel zarezervovat bonusovou letenku přes call centrum. Bohužel neúspěšně a byl jsem odkázán na jejich prodejní kancelář. Tam vše proběhlo rychle a bez problému. Podle mě, záleží na konkrétním člověku a u takhle složité letenky chápu, že kvalita a znalosti pracovníků call centra nemuseli být dostačující na splnění veškerých požadavků :crazy:


Danstahr
Nováček
Nováček
Příspěvky: 3
Registrován: 27. 04. 2013, 16:41
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od Danstahr »

Ono pokud clovek rika A, mel by rict taky B... Myslim, ze jako reakci na vety typu

Nebo to prostě znamená, že se někdo na ČSA rozhodl, že Mr. P. jednoduše nikam nepoletí?


nemuze clovek sebeplatinovejsiho statusu cekat vlidny pristup.

Zdenek
Druhý pilot
Druhý pilot
Příspěvky: 1302
Registrován: 27. 02. 2003, 11:37
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od Zdenek »

v okamžiku kdy zákazník přestane řešit konstruktivně svůj problém a začne se ptát na věci s problémem přímo nesouvisejícími nemám pro něj slitování
dělat z někoho pitomce sdělením že mám v oboru kurz a diplom nemůže dopadnout dobře nikde a nikdy
Naposledy upravil(a) Zdenek dne 23. 12. 2014, 18:14, celkem upraveno 1 x.

hafi
Kapitán
Kapitán
Příspěvky: 1805
Registrován: 20. 09. 2007, 17:47
Pohlaví: muž
Bydliště: bejvávalo YVR
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od hafi »

Musím říct, že bych asi vyměknul dřív a vykašlal se na to, ale podobný přístup znám a taky mě štve a stejně tak chápu, že člověk techničtějšího smýšlení se v tom snaží najít nějaký systém, vzorec. Před časem jsem absolvoval podobný rozhovor na téma "a co znamená slovo xy v podmínkách" s mobilním operátorem. Výsledkem bylo, že jsem ho po mnoha letech změnil, ale bohužel dodnes nevím jak a proč to mělo být správně zaúčtované.

marthym
Cestující Business Class
Cestující Business Class
Příspěvky: 475
Registrován: 09. 10. 2012, 10:37
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od marthym »

Okamzity vyhazov pro pani R.K.

Je mi z tohohle jednani na zvraceni... Jasne, nektere dotazy uz byly moc, ale chapu tu frustraci a jsem rad, ze mile jsem sam vycerpal na Havaj a slo to celkem v pohode (osobne).

Zdenek: To, ze nekdo necemu rozumi, ma podle me druheho presvedcit o tom, ze se nenecha odbyt. Nebo tak bych to chapal ja., Jak vidno, v CSA chteji asi jen pritrouble ovce :sick:

MEA
Kapitán
Kapitán
Příspěvky: 1884
Registrován: 18. 04. 2009, 18:29
Oblíbené typy letadel: DG-1000, VSO-10, C-101 Pegase, Jak-40,Li-2,Tu-134,Em-145,A-320,Ae-45,L-200
Pohlaví: muž
Bydliště: Svet
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od MEA »

aj po precitani tohoto prispevku som rad, ze som mile csa minul na pekny trip do mexika a odvtedy mi sporadicky pride vypis s hodnotou "0 miles"... karticku som dal deckam na hranie...

bigtomas
Cestující Economy (low-cost)
Cestující Economy (low-cost)
Příspěvky: 65
Registrován: 25. 11. 2011, 04:52
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od bigtomas »

Chuť číst ten dlouhý report nemám, ale mě ČSA znechutily dost v době, kdy bouchla ta sopka na Islandu a my všichni platinoví jsme se sešli ráno v 6:00 jako vždy na T2. Nějaká Hedvika seděla na místě, kde nás normálně bez problému obsluhovali, ale tento den měla čas jen pro telefon. Po 10 minutách poslední kapka, diskuze v telefonu se stočila na prožití uplynulého víkendu, několika z nás bouchly nervy, bouchli jí telefonem, Hedvika na nás zákazníky ČSA začala řvát a za chvíli jsme jeli domů, protože po uklidnění konečně řekla, že nic neletí. Ale to byla výjimka.

S call centrem mám pár horších zkušeností, jen jedna stojí za řeč. Poslední páteční letadlo ze Schipholu vždy startovalo i končilo na letištní ploše. Na obou letištích boarding autobusem. S každým týdnem víc narůstala frustrace stálých zákazníků, letušky radily si stěžovat na call centrum, ale to to asi nikdy nepustilo za hranici svého oddělení. Vytrvale opakovali výmluvu, že letadlo letí pak na východ atd. Jakoby to zákazníka zajímalo. Ať si to pak na T1 odsunou později tím auťákem, kterým odtahují od stojánek. Stálí zákazníci ubývali, a já pak také.

Za míle OK Plus jsem po 4 hodinové frontě Na Celnici koupil 2x business class na konec světa. Dnes už jezdím jen tramvají, maximálně metrem. A je klid.

flyingblue
Kapitán
Kapitán
Příspěvky: 5478
Registrován: 16. 12. 2008, 14:31
Bydliště: up in the air
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od flyingblue »

bigtomas píše:S call centrem mám pár horších zkušeností, jen jedna stojí za řeč. Poslední páteční letadlo ze Schipholu vždy startovalo i končilo na letištní ploše. Na obou letištích boarding autobusem. S každým týdnem víc narůstala frustrace stálých zákazníků, letušky radily si stěžovat na call centrum, ale to to asi nikdy nepustilo za hranici svého oddělení.


Co Te vede k takovemu tvrzeni? Call centrum je jenom komunikacni kanal. Kdyz dostane prikaz, ze ma vsem klientum rikat, ze "letadlo pokracuje dale na vychod", tak to dela.

Nebo mas za to, ze call centrum (libovolne spolecnosti) ma nejaky realny vliv na chod spolecnosti? Teda krome toho, ze predava informace klientum a pokorne se dotazuje vykonnych slozek (ci IT systemu), zda mohou vyresit ten a ten problem (treba protoze si stezuje velke mnozstvi zakazniku)?

Treba predstava, ze spotrebni telefonni operator bouchne do stolu a jde nadavat sefovi provozu, ze ma ty eroplany pretahovat je usmevna.

PavelD
Druhý pilot
Druhý pilot
Příspěvky: 1028
Registrován: 23. 01. 2004, 12:31
Bydliště: Praha
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od PavelD »

Také si pamatuji termín " Manažérské rozhodnutí ". No a z něho se udělá verze pro kasťák (dál to letí na východ), kterou se následně dovídají po telefonu zákazníci. Netřeba zákazníkům komunikovat, že se šetří...

Yirina
Autorka Nejlepšího trip reportu 2013, vítězka kategorie Po přistání... 2013
Autorka Nejlepšího trip reportu 2013, vítězka kategorie Po přistání... 2013
Příspěvky: 740
Registrován: 02. 09. 2003, 22:47
Oblíbené typy letadel: Tu154, Il62
Pohlaví: žena
Bydliště: Praha
Kontaktovat uživatele:
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od Yirina »

bigtomas píše:S call centrem mám pár horších zkušeností, jen jedna stojí za řeč. Poslední páteční letadlo ze Schipholu vždy startovalo i končilo na letištní ploše. Na obou letištích boarding autobusem. S každým týdnem víc narůstala frustrace stálých zákazníků, letušky radily si stěžovat na call centrum, ale to to asi nikdy nepustilo za hranici svého oddělení. Vytrvale opakovali výmluvu, že letadlo letí pak na východ atd. Jakoby to zákazníka zajímalo. Ať si to pak na T1 odsunou později tím auťákem, kterým odtahují od stojánek. Stálí zákazníci ubývali, a já pak také.


A proč je toto bráno jako špatná zkušenost s call centrem? Úplně stejně tak jako agent na call centru, můžou předávat reakce od cestujících stevardky/stevardi.

tygrlive
Vedoucí kabiny
Vedoucí kabiny
Příspěvky: 821
Registrován: 23. 12. 2009, 22:07
Stav: Offline

Re: Kam až dospěly ČSA

Příspěvek od tygrlive »

Yirina píše:
bigtomas píše:S call centrem mám pár horších zkušeností, jen jedna stojí za řeč. Poslední páteční letadlo ze Schipholu vždy startovalo i končilo na letištní ploše. Na obou letištích boarding autobusem. S každým týdnem víc narůstala frustrace stálých zákazníků, letušky radily si stěžovat na call centrum, ale to to asi nikdy nepustilo za hranici svého oddělení. Vytrvale opakovali výmluvu, že letadlo letí pak na východ atd. Jakoby to zákazníka zajímalo. Ať si to pak na T1 odsunou později tím auťákem, kterým odtahují od stojánek. Stálí zákazníci ubývali, a já pak také.


A proč je toto bráno jako špatná zkušenost s call centrem? Úplně stejně tak jako agent na call centru, můžou předávat reakce od cestujících stevardky/stevardi.


Stejnej vopruz byl s letem z KBP.... Cko stalo raketu a bonus byl sardinkovat se v autobuse :( vymluva stejna, letadlo leti do shengenu...


Odpovědět