Tajemný graf

[prodejce]

Tak děcka moc jste tomu teda nedali. Nikoho ani nenapadlo, že já jako prodejce přináším polívčičku ze svojí kuchyně. Že by jarní únava? Tak teď některé z vás možná trochu proberu:

Odpověď na soutěžní otázku č. 1:

"Graf zachycuje 10 tisíc prodaných letenek, seřazených podle ceny. Vlevo vidíte cenu v korunách, nahoře jdou procenta z celkového množství letenek (aby bylo možné z grafu snadněji vyčíst kolik procent prodejů je uskutečněno za jakou cenu.) Průměrná cena 1 prodané letenky z tohoto grafu cca odpovídá celostátnímu průměru. Dá se tedy říct, že vidíte cenovou skladbu letenek prodávaných u průměrného prodejce v ČR."

Čestné uznání tedy po zásluze nezískává nikdo.

Soutěžní otázka č. 2 zní:
Jak je možné, že na grafu jsou vidět letenky s mínusovou nebo nulovou cenou?

[jane]

Tak děcka moc jste tomu teda nedali. Nikoho ani nenapadlo, že já jako prodejce přináším polívčičku ze svojí kuchyně. Že by jarní únava? Tak teď některé z vás možná trochu proberu:

Odpověď na soutěžní otázku č. 1:

"Graf zachycuje 10 tisíc prodaných letenek, seřazených podle ceny. Vlevo vidíte cenu v korunách, nahoře jdou procenta z celkového množství letenek (aby bylo možné z grafu snadněji vyčíst kolik procent prodejů je uskutečněno za jakou cenu.) Průměrná cena 1 prodané letenky z tohoto grafu cca odpovídá celostátnímu průměru. Dá se tedy říct, že vidíte cenovou skladbu letenek prodávaných u průměrného prodejce v ČR."

Čestné uznání tedy po zásluze nezískává nikdo.

Soutěžní otázka č. 2 zní:
Jak je možné, že na grafu jsou vidět letenky s mínusovou nebo nulovou cenou?

To jsou zamestnanecke a bonusove letenky

[The810]

Zohladnuje to nie len cenu letenky, ale aj naklady na dane sedadlo a teda niektore su minusove (pod naklady)?

[Fabo]

Award letenky? Nebo jsou to presuny letenek z duvodu zruseni letu a pod? (i kdyz to jich je docela dost... to asi ne)

[hafi]

kdyz jsme premyslel na dpuvodnim smyslem, tak jsem cokoliv s cenou letenek zamitnul hned zahy, kdyz jsem si prohlid kolik tam je zapornych cen (treba na jednom procentu letenek ztrata aspon 20000 neni uplne malo), a ono i ta nulova plosina mezi 6 a 12 procenty je zvlastni (neni ani zvlastni ze je nulova, ale vzhledem k vyvoji grafu je divny ze je tak dlouha a 10000 letenek je uz dost na to aby to neslo zahrnou do statistivcky chyby).

btw, letenky pro zamestnance tusim nejdou pres prodejce, ale primo od zamestnavatele, ne?

[prodejce]

Award letenky? Nebo jsou to presuny letenek z duvodu zruseni letu a pod? (i kdyz to jich je docela dost... to asi ne)

Tak nejblíže se dostal Fabo, když zmínil "přesuny letenek". Získává tedy ČESTNÉ UZNÁNÍ

Odpověď na otázku č. 2 zní:

Mínusová část grafu jsou refundy - tedy letenky, které si lidi koupili a pak vrátili.

Nulová část jsou reissue za nulu - tedy nové letenky vystavené výměnou za staré. Neznamená to ale, že jsou nutně zadarmo - poplatek za změnu mohl být vybrán na nějakém jiném dokumentu, jako je VMPD, nebo MCO. V tomto případě se nám to projeví jako 2 vystavené dokumenty - letenka za 0 a VMPD za nějakou menší částku, hodně jich bude do 5 000 Kč.

Stejně tak může být reissue s Additional Collection (ADC), což je většinou menší částka - to jsou ty úplně nejlevnější letenky v ceně stokorun až tisícikorun.

Letenky, které nejsou přímo nově vystavené - fresh payment tickets - jsem neodfiltrovával (moc práce) - na druhou stranu jsou ve statistice užitečné, aby bylo vidět skutečné množství operací, které prodejce provádí a jejich účelnost (tedy ziskovost), a bylo sledovat, který s klientů po nás požaduje nadměrné množství "hluhých operací", které vytěžují zaměstnance, ale nic z nich není.

To, že se letenka refunduje nebo převystavuje za 0,- Kč ale také neznamená, že je to vždy nezisková transakce. Naopak. Voluntary změna nebo zrušení letenky přináší peníze jak prodejcovi, tak airline. Navíc je to dobré v tom, že klient se v případě změny nerozhoduje mezi konkurečními subjekty, ale prostě musí transakci provést. Stejně tak jako každý prodejce zájezdů vám řekne, že nejlepší a nejziskovější klient je ten, který stornoval zájezd.

Letenky vracené a převystavené generují průměrně větší zisk, než letenky vystavené v hodnotě do 10 tis. Kč. Jestli vám to připadá v rozporu s předchozím odstavcem, kde zmiňuji "hluché operace", tak to vám připadá správně. Tento výpočet je potřeba provádět individuálně u každého klienta - například zákazník, který koupí 1x letenku za 25 000 a můj 2000 Kč zisk a potom jí 10x změní zdarma (full-fare) vyplácá 11 operací našeho prodejce. Kdo koupí 1x letenku za 8 tisíc Kč s 580 Kč ziskem a 2x jí změní za 580 Kč poplatek je mnohem užitečnější klient.

Dále je potřeba porovnávat "výkonnost" firemních zákazníků a zákazníků "z ulice". Tato statistika nevyznívá pro zákazníky z ulice příliš příznivě a musí být nastavena nějaká hráz, která odděluje zrno od těch nejbrutálnějších plev. Proto vám připadám jako arogantní prodejce, ke kterému se s žádostí o letenku "ani nedostanete přes recepci". Je to ovšem matematicky dokázaná nutnost.

Soutěžní otázka č. 3 (nejtěžší) a položím jí dvakrát jinak:
Co graf vypovídá o trhu letenek jako celku?
Co dalšího se dá z grafu vyanalyzovat?

[Fabo]

Tak vyanalyzovat z toho jde urcite dost, treba se to popreklada do jinych grafu, treba prodej letenek v zavislosti na blocich cen (treba v tisicikorunovych blocich), uz ted tam vidim, ze se hodne prodava mezi 5-20 tisici a vyrazne znizovat se ten pocet zacina az kolem 30-35 tisicich.

Z ceho se da odvodit to, ze je stale dost lidi kteri jsou ochotni zaplatit za letenku nekolik desitek tisic. Problematicke ale je, ze nemame takovy graf udelany na porovnatelne letenky - treba Y v ramci Evropy, C v ramci Evropy, lety pres Atlantik, lety do JV Asie, lety do Australie a Oceanie... A cenu rekneme 20 tisic tak muzou tvorit jak letici v Ccku po Evrope tak v Ycku na severovychod USA...

[prodejce]

Problematicke ale je, ze nemame takovy graf udelany na porovnatelne letenky - treba Y v ramci Evropy, C v ramci Evropy, lety pres Atlantik, lety do JV Asie, lety do Australie a Oceanie... A cenu rekneme 20 tisic tak muzou tvorit jak letici v Ccku po Evrope tak v Ycku na severovychod USA...

To už by ses zase dostal někam jinam - a to tam, kam všichni chtějí jít, tedy krájet na dílky Já ale tlačím tímto grafem na uvažování o celku, o vzájemném postavení nízkonákladovek, legacy, prodejců oproti potřebám klientů. Proč není customer servis u legacy dopravců uspokojivý - a proč ani být nikdy nemůže? Jakou roli v tom hraje internet? Z čeho musí vyžít low-cost, když vybírá "jenom plevy" na trhu s takto postavenou křivkou? Je vůbec ta křivka dobře? Není uměle pokřivená?

Takže CO JINÉHO LZE VYKOUKAT z takto postaveného grafu? .. no toho je opravdu hodně..

[Fabo]

Ted budu mozna mirne OT, ale pokladas zajimave otazky...

Kam miris s tim CS u legacy, ze neni uspokojivy? Co konkretne na nem je neuspokojiveho? Moc zkusenosti s legacy airlines nemam, ale nikdy sem problem nemel...

Internet - No, jelikoz je tento graf prodejem u "prumerneho prodejce", predpokladam ze internetove prodeje do nej nezasahujou. Ty by, dle meho, navysili krivku v oblastech 1- jednotky tisic korun. Jednak si myslim, ze klientela kupujici drazsi letenky spis necha praci na prodejci, a taky predpokladam, ze vetsi podil drazsich letenek se neda na internetu jednoduse, nebo i vubec, naklikat a zakoupit. To je imho to jedine "umele pokriveni" ktere se tady vyskytuje.

To, ze maji legacy airlines v Evrope misto sem nikdy nepopiral, a tady se to ukazuje docela pekne. Low-costy pak vybiraji "plevy" proto, ze neponoukaj to, za co jsou ochotni zaplatit prave premiovi cestujici, ale plebs to nepotrebuje az nechce. Myslim, ze se to da celkem schopne popsat na obcerstveni a kufrech u LCC za poplatek. Plebs si rekne, ze to nepotrebuje, a proto je dobre, ze za to nemusi extra doplacet, zatimco premiovy zakaznik neresi, ze kdyby to chtel, tak si to dokoupi za 20€ kufr, 5€ bagetu, 2€ buraky a 2x2€ plechovku koly a kafe, a furt ho to vyjde levneji nez legacy, nicmene si radeji priplati a nemusi se o to vubec starat.
Tohle je IMHO dusledek presunu zbozi mezi skupinami "luxusnich, normalnych a podradnych" statku se zmenou duchodu spotrebitele. Normalne se clovek taky nepude najist do vyvarovny, muze-li si dovolit veceret denne v 5* restaurantu.

[prodejce]

Ted budu mozna mirne OT, ale pokladas zajimave otazky...

Kam miris s tim CS u legacy, ze neni uspokojivy? Co konkretne na nem je neuspokojiveho? Moc zkusenosti s legacy airlines nemam, ale nikdy sem problem nemel...

No to co píšeš je zcela on-topic. K otázce "služeb zákazníkům":

Z grafu křičí, že lidí, kteří potřebují vrátit nebo změnit letenku je strašně moc. Tedy cca každá desátá letenka se ruší nebo mění. Při celkových objemech přepravených cestujících se jedná v absolutním čísle o obrovskou množinu lidí, kterou je potřeba obsloužit - a to s tím, že změna/refund má složitější a tedy i dražší "výrobní proces", než samotný prodej nové letenky. A nejen to.

Aby airolinka mohla vystavět kapacitně odpovídající a uživatelsky přívětivou infrastrukturu ke zpracovávání tohoto druhu požadavků, nesmí:

prodávat zpáteční letenky
prodávat letenky s přestupem
a už vůbec ne prodávat letenky v kombinaci s jinými dopravci

Pokud vyloučíte tyto kritické varianty produktů, lze jednak zřídit spolehlivou službu na internetu a pro babičky a dědečky zároveň zřídit call-centrum klasického střihu - tedy outsorcované za účasti studentíků schopných fungovat po několikahodinovém zaškolení.

A všechno to samozřejmě bude dobře fungovat, jen pokud ta samotná změna/vratka bude slušně zpoplatněna. U low-costů nezřídka přesahuje změna jména/data cenu původně zakoupené letenky. V kombinaci s placeným voláním na call-centrum je to příjemný "doplňkový příjem" pro aerolinku po vzoru poplatků za zavazadla nebo palubního prodeje losů.

U legacy už je to komplikovanější. Co není se zákaznickými službami vpořádku můžeš dopodrobna vyčíst z docela nevinného příspěvku zde:

http://forum.airways.cz/viewtopic.php?f ... 48#p118195

Dále na internetu najdeš nespočet historek, které začínají stále stejně: "mám zlatou kartu, dělám s tou aerolinkou 50+ segmentů za rok a oni pro mě nebyli ochotní udělat vůbec nic".

Už je to jasnější? Pokud stále ne:

Rovina č. 1 z pohledu klienta - pokud letíš 1x za rok, je 10% procentní pravděpodobnost, že budeš potřebovat customer service. Pokud letíš 10x za rok (a tedy už máš nějakou lepší kartičku), je téměř jisté, že alespoň 1x budeš potřebovat pomoc od customer servisu. Pokud letíš 100x za rok, využiješ customer servisu 10x a stoupá pravděpodobnost, že alespoň 1x se customer service nepovede a ty budeš pěkně naštvaný s pocitem zklamání z toho, že "mám zlatou kartu, ale vy na mě kašlete".

Čím víckrát za sebou využiješ customer servisu úspěšně, tím násobně větší je tvoje zklamání když potom jednou padne kosa na kámen a jsi odmítnut. Samozřejmě můžeš být "štastný" po celé roky - to ale není ani tak zásluha aerolinky jako tvoje zásluha - že víš a znáš co a jak máš a můžeš chtít a jsi tedy svým způsobem vzdělaný a nenáročný zákazník.

Rovina č. 2 z pohledu legacy - aby tvoje "továrna na změny a refundy" běžela jak hodinky, měla hodně σ a nedobře obsloužených klientů jsi měl minimum je strašně drahé zařídit. Aerolinky tedy přemýšlejí, jak se z poskytování customer servisu pokud možno vykroutit. To je ale prakticky nemožné, pokud prodává letenky s přestupem, nebo má dálkovky.. to jsou potenciálně komplikované případy:

a) kdy to nelze vždy snadno vyřešit přes internet (příliš komplikované buď pro systém nebo pro uživatele)
b) kdy vám internet "nevymyslí" lepší řešení (případy, kdy lidský úsudek nabídne to, co mašina neumí)
c) místo call-centra potřebujete call-monstrum se zkušenými pracovníky s praxí - tedy místo studentíků na dohodu o provedení práce potřebujete karierní zaměstnance, kteří "zrají". Provozovatelem call-monstra jsou ČSA, kde se telefonisti dělí na "kasty" podle složitosti operací, které jsou vůbec schopní provést (v zásadě je to podle výše uvedených případů - zpáteční letenky, letenky s přestupem, letenky v kombinaci s cizími dopravci).

Pro dopravce je toto neřešitelná situace. Z jedné strany tlak na náklady, z druhé strany tlak na kvalitu a zcela dominantní role lidského faktoru. To se nikdy nemůže v dobrém potkat.

Další co vyčuhuje z grafu - legacy carriers prodávají drtivou většinu letenek letenek v ceně nad 5000 Kč - a pro potřeby našeho zkoumání je úplně jedno jestli po evropě nebo dálkovky. Zatímco letenku za 100-150 EUR s lowcostem do Barcelony jsi ochotný hodit do kanálu aniž bys kontaktoval aerolinku, pokud máš letenku za 250-300-500 EUR už se budeš vždy shánět po možnosti jak letenku vrátit/změnit (právě za poplatek 100-150 EUR, který je v našich končinách považován za odpovídající "trest").

Jinak - pokud máš letenku na otočku do Ženevy za bratru 12 tisíc Kč - co uděláš pokud se posune den tvojí schůzky? Vlezeš na lh.com a koupíš si letenku na nový datum? Já myslím, že se spíš začneš shánět buď telefonicky nebo po internetu za kolik si můžeš letenku změnit. Internet ti v tomto případě napíše, že máš smůlu - kup si letenku za 30 tis. Tomu nevěříš. Voláš na call-centrum - 20 minut se prokousáváš automatem ... a už jsi nasr.

Rovina č. 3 je prodejcův vhled - zatímco customer service legacy dopravce je omezen v řešení, které může klientovi nabídnout, jen na vlastní služby nebo služby aliančních partnerů - tedy řešení ve vlastním zájmu, prodejce je schopen nabídnout řešení plně v zájmu klienta. Tedy například v případě změny data schůzky v Ženevě nabídne alternativní let s Air France. Nebude se měnit datum, ale vrátí se taxy a koupí se jiná letenka s fresh paymentem. Sice bude delší cesta, ale klient ušetří 10 tisíc a hlavně prodejce má dostatečnou kapacitu aby takový požadavek vyřídil po druhém zazvonění telefonu...

.. délka "výrobní linky" a tedy délka cesty, kterou musí klient k naplnění své potřeby ujít je u prodejce oproti legacy airline nekonečně kratší. Pro ilustraci co je to "délka výrobní linky" - prodejci nemají zřízené maily s automatickým odpovídačem: "Mockrát děkujeme za váš email, tracking number vašeho požadavku je 257687683375678.456/CM14*F - odpověď obdržíte do 24 hodin".

.. to bysme měli customer servis. CO DÁL JE V GRAFU VIDĚT??

[Fabo]

Ďekuji za podnetnou a zajimavou odpoved. Abych rek pravdu, cekal sem na ni jak na bozi smilovani, tato tema mne nejak moc chytla a MNS2 se cim dal tim vic dre dopredu v rebricku ocekavani

Jeste nez se ponorim do naruci spanku abych moh zitra v klidu dumat nad grafem bych se chtel zeptat jednu vec - all caps ve vyzvach k dalsimu rozdumovani je vedeno planem dokopat uzivatele k jednomu konkretnimu vykladu, nebo spis k jakemukoliv vykladu?

[prodejce]

Potřebuju nějak odlišit otázku od výkladového textu, proto ALL CAPS Ale samozřejmě tím vyzývám k jakékoliv reakci ..

.. a teď si trochu rejpnu (nejen) do didera, který mě nedávno vyzval:

Založme vlákno "prodejci a letenky"...poďme s kůži na trh. Přes IATA agentury se prodá odhadem 80% letenek v této zemi, ale v tomhle fóru se tomu nevěnuje nikdo. Místo toho se tady řeší donekonečna distribuce u Wizzu, FR nebo U2.

Tak tady máte neprvoplánové téma o prodejcích, prodeji a legacy airlines. Tady máte hard data, po kterých jste tak toužili. A kolik lidí to na tomhle fóru zajímá? Vidíte sami..

[Spenlik]

Tak tady máte neprvoplánové téma o prodejcích, prodeji a legacy airlines. Tady máte hard data, po kterých jste tak toužili. A kolik lidí to na tomhle fóru zajímá? Vidíte sami..

To že sem nepřispívá moc lidí neznamená že je to nezajímá

[Fabo]

Je to rozhodne skoda. Zadna teorie se nemuze rovnat praxi, jak cim dal tim vic vnimam hlavne na skole (to je na jinou debatu na jinym fore), a ja sem rad sa kazdou moznost vic se priblizit skutecnosti. Snad si najdou cas a chut prispet i ostatni lidi pracujici v prodeji letenek. Napadaj me minimalne 2 dalsi krom tebe.

Nicmene me zarazi cislo 80%. K tomu bych se chtel teda zeptat kdo kazdy je bran jako IATA akreditovanej prodejce? Pripadne ktery kanaly?

(Dopiti lahve bohemky vyhralo nad spankem )

[Dachen]

Tak tady máte neprvoplánové téma o prodejcích, prodeji a legacy airlines. Tady máte hard data, po kterých jste tak toužili. A kolik lidí to na tomhle fóru zajímá? Vidíte sami..

Tak treba me to velice zajima, ale protoze jsem pouhy cestujici, nevim, co k tomu zatim dodat...