Dnes je 29 júna 2006. V Amsterdame strávim celý den na meetingu s jedným z firemných business partnerov. Večer sa vraciam spät na AMS a hned mierym do jednej z niekoľkých KLM "business lounges". Tam si chvílu oddýchnem a už ma aj čaká druhá čast môjho cestovania. Čaká ma ešte úsek AMS-PRG-BRQ.
O 18:40 odchádzam z klubu, aby som sa o 18:50 dostal na gate D27, odkial letí môj nasledujúci let OK619 do Prahy. Po príchode na gate ma caká nemilé prekvapenie. Let je omeškaný o 80 minút. Takže namiesto plánovaného odletu o 19:25 môžeme ocakávat odlet o 20:45, ako sa to dozvedáme z monitora.
OK, túto situáciu beriem ako šancu na pozorovanie, ako Európska full service letecká spoločnosť zvláda meškania letov.
Na gate nie je je žiadny zriadenec, ktorý by odpovedal na zvedavé otázky cestujúcich, že kde je lietadlo a koľko asi mešká. Ja osobne som zástancom, že v takýchto situáciach treba komunikovať/pracovať s ľudmi a nenechať ich tam len tak čumiet na neosobný monitor, na ktorom je napísane DELAYED. Zároveň si myslím, že toto sa deje kôli tomu, že v EU sú common use gates, zatiaľ čo v USA sa gates prenajímajú na dlhodobý prenájom. Tým pádom letecké spoločnosti v USA považujú gate za "svoju" a majú tam typicky gate agenta, ktorý ľudí informuje priebežne o zpozdení a dôvode zpozdenia, či dokonca občas aj prebookuje na iný let. To sa zdá byť v kontraste s prístupom v EU, kde je gate opustená a zriadenci leteckej spoločnosti, či jej agenta, prídu až tesne pred príletom opozdeného lietadla.
Keď sa teda nejaký KLM zriedenci objavujú okolo 20:05 tak sa pýtam, že o kolkej má omeškaný let OK619 prílet do PRG. Dostávam odpoved, že o 22:00, čo je presne čas odletu mojho letu OK38 do BRQ. Situácia v PRG môže byt ešte zaujímavá:) - a to som ešte nevedel do čoho sa ženiem...
Je 20:15 a už takmer všetci sme prešli cez security check. Zaujímavé je, že týmto letom poletí velká skupina asi 60-70 Kórejcov. Žeby KIA mala fabriku aj v Prahe?
Je 1:40 hodiny po plánovanom odlete, o 21:05 sa konečne zatvárajú dvere Boeingu.
Zároveň sa začína môj súboj s časom. Hádam sa mi ešte podarí dostať nejako na let OK38 do Brna s odletom z Prahy o 22:00. A taktiež sa začína súboj skvelých zamestacov CSA s tými nie až tak šikovnými.
Let do PRG je taký bežný. Sediac s 6A sedadle a čítajúc The Economist mi celý let ubehne veľmi rýchlo. Časom sa dostávame nad Čechy a obloha sa zaťahuje búrkovými mrakmi. Samozrejme táto búrka bola dôvodom zdržania letu OK619. Na dráhu sadáme okolo 22:20 a ja dúfam, že moj let do Brna hádam nejako zdržali. Pred pristánim nám ešte oznamujú, že tí čo máme náväzné spoje, tak sa máme hlásit na "Transfer Desk". Vravím si výborne, už na nás čakajú a sú pripravení.
Čo najrýchlejšie sa dostávam z lietadla a na gate hľadám nejakého zamestanca CSA, ktorý by nám cestujúcim, co máme náväzné spoje, poskytol pomoc. Takýchto zriadencov často stretávam pri mojich letoch a ich pomoc je neocenitelná.
Žial, nijaký CSA zamestnanec nás tam necaká. Nevadi, vravím si, toto nám aj tak neslubili, pomoc určite caká na "Transfer Desk". Rýchlo teda bežím k prvému "Transfer Desk". Ten je ZATVORENÝ!!! Je tam len vyvesený oznam, že nás obslúži "Transfer Desk" pri gate B1. OK, ale ako sa dostat na B1 gate? Nikde nevydno vyvesenú žiadnu mapu terminálu, žiadna obrovská šípka "You are here". Nie je tam nic len zatvorený "Transfer Desk"
Je približne 22:30 a ja sa snažím zohnať aspon jedného zamestnanca CSA. Ale nikde okolo nikoho nevidno. Zároven je mi nejasné ako sa dostat B1 gate. Samozrejme, že je dosť možné, že som jednoducho nezbadal nejakú orientačnú tabuľu. Nakoniec už som v nohách mal TATL let a dlhý meeting. V každom prípade by som však očakával, že nájst niekoho z CSA, kto by mi mohol pomôct by bolo lahké.
Cez pasovú kontrolu sa teda vyberám k CSA baggage claim. Mojim cieľom je nájst niekoho z CSA, a hádam sa mi podarí dostať moju batožinu, aby som sa mohol vybrať do Brna po vlastnej ose, kedže tam musím byť pred 9am v piatok. Je približne 22:35. Tam nachádzam CSA CSR X (celé meno naschvál neuvádzam, ale Letter of Complimets som už poslal), anjela, ktorý mi hned zacína pomáhať. CSR X hneď volá na starý terminál, aby poslali moju batožinu sem na nový terminál na pás 23. Žiaľ na starom terminále to nikto nedvíha. CSR X hneď posiela telex na starý terminál s rovnakou žiadostou o poslanie mojej batožiny na nový terminál na pás 23. Zároveň mi CSR X vraví, že batožina by tu mala byt za 10 minút. Nemám dôvod jej neverit, ved s batožinou má táto CSR určite vela skúseností.
Tridsať minút neskôr prichádza na pás posledná batožina letu z OK619 letu z AMS. Samozrejme mojej batožiny nikde. Vraciam sa spať k CSA okienku a pýtam sa CSR X, či mi môže nejako pomôct. Tá len neveriacky krúti hlavou a hneď začína telefonovať. O pät minút neskôr sa vracia z kancelarie zo zadu a vraví mi niečo, čo sa veľmi tažko počúva. Moja batožina tu na novom terminály už bola. Žial niekto, kto sa mal postarať o jej poslanie na pás 23 sa vykašlal prečítat si telex a poslal moju batožinu rovno spät na starý terminál, odkiaľ lietajú lety do BRQ. CSR X mi vraví, že už znova poslala požiadavku na to, aby moju batožinu poslali na pás 23 na nom terminály.
Je 12AM, dalších 20 minút neskôr, a mojej batožiny stále nikde. Toto už je 1hod a 38min od pristátia letu OK619. Začínam byť nahnevaný. Znova sa staviam do radu pred CSA pultom. Ešte si vypocujem ako si nejaký zákazník "uľavuje" na všetkých pracovníčkách CSA. Doslova na ne kričí. Ja takéto metódy považujem za zbytočné. Na ľudí je zvycajne lepšie použiť trochu medu, ako ocot. Jednoducho, ľudí je tak lepšie motivovať.
Som unavený z dlhého čakania a preto sa rozhodnem hned hrať tromfom. Od CSR X si pýtam jej meno. V očiach sa jej zjaví hrôza. "Ne, vy ne, já se tak snažila..." neštastne vravi CSR X. Rýchlo ju ukľudňujem. "Ak si niekto dnes zaslúži poďakovanie, tak ste to vy. Viem koľko času ste strávili telefonovaním a zhánaním mojej batožiny a viem ako veľmi ste sa usilovali. Preto by so bol rád, keby ste mi povedali vaše meno a zamestnanecké číslo. Rozhodol som sa poslať ďakovný dopis do CSA." Zrazu sa na jej tvári vyčarí usmev. Dúfam, že toto všetko bude aspon na nieco dobré.
Zrazu CSR X vravi "Viete mne už koncí služba a ak chcete tak vás odvediem na starý terminál a pomôžem vám nájst tú vašu batožinu". Ponuku vdačne prijímam. A som velmi rád, že som sa v CSR X a "medovej metóde" nesklamal.
Je asi 12:15am a ja rozprávajúc pomaly prichádzam na starý terminál v sprievode CSR X. Cesta nám trvá dlho, lebo ja poriadne krívam. V utorok (27.6.) som hral futbal a schytal som poriadneho koňara (knoxsoccer.com, som brankárom za team Sabuj z C divízie). Naviac som potom pri kope od bránky tak neštastne kopol do lopty, že som si nohu zranil ešte viac. Konečne prichádzame k baggage claim na starom terminály. CSR X na chvílu mizne v kanceláriach. O chvílu príde naspät a vraví, že sme prišli v poslednom momente, lebo moju batožinu už chceli poslať na nový terminál. Ale neposlali ju a o niekolko momentov neskôr sa moja batožina zjavuje na páse. CSR X ešte rýchlo nájde baggage cart pre mňa a rýchlo tam nakladám oba kufre. Podávam CSR X ruku a ďakujem jej. Pomaly odchádzam k CSA pokladni, kde mi majú pomôct nejako s dostat do BRQ.
V pokladni CSA nie je nikto. Zaklepem teda na sklo a o chvílu prichádza pokladníčka. Vtedy ešte neviem, že pokladnícka sa stane dalšim mojím anjelom, ktorý mi neskôr pomôže.
Vysvetlím pani pokladnícke celú situáciu. Tá vraví, že mi nemôže pomoct, lebo toto nie je v jej kompetencii, ale že o chvílu príde niekto, kto mi bude môct pomôct. Po asi 10 minútovom čakaní sa zjavuje CSR Z (jej meno tiež naschvál neuvádzam). O nic nežiadam, len jej vysvetlujem celú situáciu. CSR Z vraví, že už nemá k dispozícii žiadne auto, ktoré by so mnou mohla poslať do BRQ. Vraví, že mi môže dať hotel a poslať ma do BRQ prvým letom 30.6. v piatok. Do BRQ by som však prišiel len tesne pred poludním, čo nie je dost dobré, lebo o 9am tam mám meeting.
Rozhodnem sa teda predostrieť môj záložný plán, ktorý som si pripravil počas 10 minútového čakania. Navrhujem, či by bolo možné, aby mi pomohli zistiť cestovný poriadok vlakov a busov v Prahy do Brna na túto noc, kde by som si bus, či vlak zaplatil z vlastného, potom mi pomohli nejako zorganizovať dopravu na busové ci vlakové nádražie a postarať sa o to, aby mi NWA nezrušili zbytok itineráru, ked vynechám PRG-BRQ úsek. Pohľad CSR Z prezrádza, že môj plán je možno zrealizovatelný, len zatiaľ má niekoľko zádrheľov. CSR Z a pani pokladnícka sa však hned púštajú do práce. A o chvílu čriepky mozaiky môjho plánu začínajú zapadať do seba. Dozvedám sa, že:
- takéto niečo sa dá urobit aj pre cestujúceho na award ticket (ok, niekedy robím business aj cestou na dovolenku
), kedže na začiatku boli určité ochybnosti,- sa pokladníčke podarilo nájst taxi službu, ktorá má pevnú sadzbu za cestu na Florenc, ciže môžu taxikárovi zaplatiť vopred. Veľmi pekné je na tom to, že som o zaplatenie taxíka vôbec nežiadal a bol by som si ho zaplatil sám.
- CSR Z mi pomáha nájst autobusové spojenie z Prahy Florenc do Brna rovno pred hotel Grand, ktorý mám už dávno zarezervovaný. Autobus odchádza o 3am z Florenc a v Brne bude o 5:30am. Takže to si aj zo dve hodiny pospím pred meetingom
- CSR Z nejako upravuje moju rezerváciu, aby mi vynechanie PRG-BRQ segmentu nespôsobilo neskor problémy.
Nie je ani jedna hodina ráno a všetko z môjho záložného plánu zapadá do seba. Ešte pani pokladníčku poprosím, ci by mi ukázala, kde je nejaký bankomat. Tá je velmi ochotná a odvedie ma k bankomatu. Zároven privedie taxikára dnu do terminálu, aby som vedel s kým pôjdem na Florenc. Na moje veľké prekvapenie pokladníčka ešte aj zájde do reštaurácie Praha pozrieť, či je otvorená, aby som si nemusel kupovať jedlo vo fast food reštikách na prízemí. Takto to všetko za mňa obehá ja nemusím s mojou boľavou nohou urobiť ani krok. Len čakám na stoličke. Dokonca o chvílu mi pani pokladníčka prináša 200Kč kupón na jedlo na použitie v reštauráciach na PRG letisku. Som tým veľmi príjemne zaskočený, ďakujem jej a pýtam si jej meno a aj meno CSR Z. Vravím jej, že mi bude potešením napísat ďakovný dopis do CSA. Pani pokladníčka je celá natešená a vraví, že jej bolo potešením pomocť mi. Vraj celý den ľudia na nich len kričali a ja som bol prvý, ktorý sa správal normálne a ocenil ich prácu. Občas si myslím, že cestovanie lietadlom vyplavuje na povrch ľudských duší tie za normálnych okolností skryté zlé vlastnosti. S podakovaním sa lúčim a odchádzam, mysliac si, že "medová metóda" funguje lepšie ako "octová", do reštaurácie Praha na prvom poschodi letiska.
V reštaurácii Praha si dávam za 200Kč CSA kupón poriadny vyprážaný rezeň. O 2am sadám na už zaplatený taxík. Na Florenci som taxíkom za 25 minút. Tam si kupujem lístok do Brna na veľmi pohodlný žltý autobus Student Agency. O 5:30am som v Brne. V hotely Grand ma čakajú. O 5:45am si líham do postele, aby som si pospal 2 hodiny a 15 minút. To zase raz bola cesta!
Na záver.
Viem a chápem, že občas počasie zahapruje a lety sú omeškané. Samému sa mi to stalo už mnohokrát. Ale mi nie je jasné, prečo nebol transfer desk otvorený, prečo nás nikto nečakal (viem, že to nebolo sľúbené, ale verte, pomáhato, keď na omeškaných cestujúcich čakajú zrdiadenci leteckej spoločnosti hned pri gate pri výstupe z lietadla). Tak sa stalo, že situáciu zachraňovali CSA zamestanci, s ktorými som vôbec nemal prísť do styku. Ja prácu tých troch zamestnankýň CSA velmi oceňujem. Poslal som na “Letter of compliment” priamo CEO Lašákovi.
Z čoho mi však bolo smutno boli ground services. Špecificky zatvorený transfer desk a posielanie mojej batožiny hore dole medzi terminálmi. Na medium haul po Európe ma CSA veľlmi solídny on-board produkt a rád s nimi lietam. Škoda však takýto veľlmi dobrý on-board produkt kaziť tým, že ground services nie sú take dobré ako by mohli byť.
A keď som už rozbehnutý a píšem o tom, čo by CSA mohla ešte zlepsiť ta je to ich web site a je to jedna špecifická vec, ktorá ma veľmi hnevá, že tam nie je. Je to flight status. Je predsa smiešne keď si chcem skontrolovať status nejakého CSA letu, aby som to musel robiť na airfrance.fr s AF číslom codesharovaného OK letu.
